Ein Live-Chat im E-Commerce bringt viele Vorteile mit die nicht nur auf die Kunden eine positive Wirkung hat. Mit einem Live-Chat haben Sie die Möglichkeit die Probleme und Fragen Ihrer Kunden direkt zu klären und können so Kaufabbrüche verhindert. Auch für Cross- und Up-Selling eignet sich der Live-Chat besonders gut. Weitere Vorteile erfahren Sie in diesem Beitrag.
Diese Vorteile haben Unternehmen und Nutzer vom Live-Chat im E-Commerce
Hier zunächst Mal eine Auflistung der Vorteile als Überblick:
- schneller Kundenservice
- mehrere Kunden können gleichzeitig betreut werden
- gute Kontrolle über Live-Chat
- permanente Erfassung von Kundenanfragen
- durch Feedback ständige Optimierung für Verbraucher und Verkäufer
Schneller Kundenservice
Im Gegensatz zum Besuch im Laden ist beim Online-Shopping oft nicht so einfach schnell Hilfe zu bekommen. Der Live-Chat im E-Commerce soll hier Abhilfe schaffen.
Auf Knopfdruck kann hier Kontakt aufgenommen werden. Allerdings ersetzt der Live-Chat keineswegs den persönlichen Kontakt. Immer häufiger jedoch kann der Live-Chat dabei helfen direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter aufzubauen und das, ohne das Kunden extra ein Telefon benötigen.
Der Live-Chat bietet Kunden somit die Möglichkeit schnell das zu finden, was sie brauchen. Im Optimalfall beschleunigt das sogar den Kaufprozess erheblich. Also bieten Sie Ihren Kunden zu jeder Zeit ein gutes Kauferlebnis um dadurch Ihre Conversion-Rate zu verbessern.
Mehrere Kunden gleichzeitig betreuen
Im Gegensatz zum Telefon oder der persönlichen Kundenbetreuung bietet der Live-Chat im E-Commerce den Vorteil, dass Sie mehrere Kunden auf einmal betreuen können. Mit der offenen Kommunikationsliste und einer guten Organisation können Sie ganz einfach mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Auch damit schaffen Sie zufriedene Kunden, denn mal ehrlich – wer wartet schon gerne auf eine Antwort?
Kontrolle im Live-Chat
Wie bereits im letzten Abschnitt erwähnt bietet Ihnen der Live-Chat Kontrolle. Neben der Möglichkeit mehrere Gespräche parallel zu führen, bietet der Live-Chat auch die Möglichkeit einzustellen, auf welchen Seiten er verwendet werden kann. So können Sie abhängig von der Verweildauer eines Kunden auf einer Seite, anhand vom Seitentyp oder den demografischen Daten den Chat anzeigen lassen oder eben nicht.
Üblicherweise gibt es Live-Chats im E-Commerce dann, wenn ein Kunde kurz vor dem Abschluss einer Bestellung steht. Dafür bieten sich zum Beispiel der Warenkorb oder die Bezahlseite an. Handelt es sich bei Ihrem Online-Shop um einen, der international vertreibt, dann möchten Sie die Live-Chat-Funktion vielleicht auf bestimmte Länder begrenzen. Damit lässt sich Kundenfeedback gezielt von Kunden an bestimmten Standorten einholen.
Die Möglichkeiten Live-Chats einzusetzen sind, wie Sie sehen, sehr vielfältig. Dabei sollte man immer den Sinn von Live-Chats bedenken: Er soll Kunden helfen, die nach Informationen suchen oder gezielte Fragen haben.
Permanente Erfassung von Kundenanfragen
Ein Live-Chat ist eine tolle Möglichkeit um rund um die Uhr Kundenanfragen zu erfassen. Selbst außerhalb der Arbeitszeiten können Sie Ihren Kunden mit einer Kombination aus Chat-Bot und Kontaktformular die Möglichkeit geben, Ihre Anfragen zu stellen.
Auch, wenn einmal alle Mitarbeiter in Terminen stecken, können Kunden so Ihre Wünsche äußern. In dem Fall ersetzt der Chat-Bot ein klassisches Kontaktformular. Die Kunden geben so einfach in den Chat ihre Probleme ein, die so auch außerhalb der klassischen Geschäftszeiten erfasst werden.
Ständige Optimierung für Verbraucher und Verkäufer
Durch die Daten, die Sie über die Live-Chat-Funktion erfassen erhalten Sie ständig ein Feedback Ihrer Nutzer. Daten über den Umgang mit dem Chat werden automatisch erfasst. Darunter fallen die Gesamtzahl der Chats, die Reaktionszeit und die Zufriedenheit mit der Chat-Funktion. Daraus ergibt sich Ihnen ein Gesamtbild über die Effektivität des Live-Chats. Um sich anhand der Kennzahlen einen Eindruck zu verschaffen hilft es, sich mit aktuellen Benchmarks zu vergleichen: Liegen Sie unter dem Durchschnitt, so sollten Sie noch ein wenig an der Strategie Ihres Live-Chats feilen.
Erhalten Sie im Live-Chat immer wieder die selben Fragen zu einem Produkt, dann ist das ein Zeichen für Sie die Produktseite um die entsprechende Information zu erweitern.
Sie sehen also ein Live-Chat im E-Commerce bringt viele Möglichkeiten mit sich, damit Ihre Kunden langfristig immer zufriedener werden.
Fazit
Sollte Ihr Online-Shop noch keine Live-Chat-Funktion besitzen haben Sie hier einen guten Einblick darüber bekommen, warum es sinnvoll ist , einen einzubinden. Die Chat-Funktion hilft Ihnen dabei, Ihren Shop kontinuierlich zu verbessern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Erfahren Sie außerdem, wie Sie mithilfe von Google Analytics Ihre Kunden richtig verstehen.
